اجنبیوں کے دیے ہوئے 5 سٹار، ہوٹل انڈسٹری کا سب سے بڑا دھوکہ

" جون چین "

پچھلے ہفتہ کے روز میں موزارٹ شیٹ میوزک سے لطف اندوز ہونا چاہتا تھا۔ میں چاہتا تھا کہ پیانو  میسر ہو جسے آپریٹ کرنا آسان ہو۔ امیزان پر سامنے آنے والی 84 آپشنز میں سے   4.7ریٹنگ والی ایک کتاب پر میری نظر پڑی جو ایک 9 سالہ بچے کی میوزک کلاس پریزنٹیشن کے لیے بلکل مناسب تھی۔ اسی شام مجھے اپنی گرمیوں کی چھٹیوں کے لیے ایک ہوٹل کی بھی بکنگ کرنا تھی اور میں نے ٹریپ ایڈوائزر کی ویب سائٹ پر ایک 1310 ریویورز والی آپشن پر بھروسہ کر لیا  جس نے میرے انتخاب کو 4 سٹار ریٹنگ دی تھی  اور بہت سے لوگوں نے اسے شاندار اور بہت اعلی قرار دیا تھا۔ ڈنر میں 4.5 سٹار میٹ لوف ریسپی شامل تھی ۔ رواں ہفتے جب میمورئیل ڈے سیلز پورے عروج پر  ہے تو میرا ارادہ ہے کہ میں ایک ٹائلٹ کی تبدیلی کے لیے بھی انٹرنیٹ کے ریویورز کی بھر پور مدد لوں گا۔ کسی اور شخصیت کو مں نے ہوم ڈیپوٹ پر وقت کے انتخاب کا کام سونپ دیا ہے اس لیے مجھے اس پر پریشان ہونے کی ضرورت نہیں ہے۔ لیکن یہ کوئی اور شخصیت کون ہے؟  یہ ریویورز کون ہیں جن کی رائے پر میں اعتماد کرتے ہوئے   خریداری کے بڑے اور چھوٹے فیصلے کر سکتا ہوں؟ مجھے پکا تو معلوم نہیں لیکن مجھے لگتا  ہے کہ میں اس وقت تک مطمئن نہیں ہوتا جب کہ میں سکرین پر نظر دوڑا کر ان ریویوز پر ایک نظر نہ ڈال لوں۔

یہ بات نہیں ہے کہ مجھے ریسرچ کرنے سے کوفت ہوتی ہے۔ وائرکٹر  جو نیو یارک ٹائمز کی پراڈکٹ ریویو ویب سائٹ ہے پر ایک رائٹر کی حیثیت سے  میں پروفیشنل طریقے سے ریویورز ریٹنگ پر نظر دوڑاتا ہوں اگرچہ میں صرف ان پر مکمل اعتماد نہیں کرتا۔ فوم میٹریس کے ریویو کے لیے  میں نے نہ صرف رپورٹنگ  کا کام کیا بلکہ خود ان گدوں پر سو کر بھی دیکھا۔ میں نے آن لائن کمنٹس کا بھی تجزیہ کیا  تا کہ بہتر ٹرینڈز تک پہنچ سکوں  اور میں نے یقینی طور پر ریٹنگ سٹارز پر ساری توجہ محدود نہیں کی۔

لیکن گھر پر میں اجنبی لوگوں کے ریویوز کو بھی پرکھنے میں گہری دلچسپی رکھتا ہوں  تا کہ کوئی غیر متعلق شخص بھی میرے فیصلوں کی توثیق کرتا نظر آئے۔ جب میں نے دیکھا کہ جس ہوٹل کی میں نے بکنگ کی اس پر سینکڑوں لوگوں کے ریویوز دیکھ  کر ایک عجیب سی خوشی محسوس کی۔ 21ویں صدی کا آن لائن شاپنگ کا تجربہ ایک خوشگوار اور حیران کن چیز ہے لیکن  یہ  اس  آرام کی قیمت ہے جو ہم گھر پر بیٹھ کر شاپنگ  کے لیے ادا کرتے ہیں ۔ اسی وجہ سے سٹارز ہر جگہ پھیلے نظر آتے ہیں۔ ان کے بغیر انسان الجھن میں پڑ جاتا ہے اور فیصلہ کرنے میں مشکلات کا شکار ہو جاتا ہے۔ لیکن ان کے ہوتے ہوئے بھی  یہ احساس ختم نہیں ہو پاتا کہ ابھی بہت سے ہوم ورک کرنا باقی ہے  کیونکہ بہت سے ریویوز ایسے لوگوں نے لکھے ہوتے ہیں جن کا آپ کی دلچسپی سے کوئی تعلق نہیں ہوتا اور اس پر آ پ گھنٹو صرف کر دیتے ہیں۔  یہ بات قابل فہم ہے کہ ہم ان ریٹنگز پر کیوں اتنا بھروسہ کرتے ہیں۔ لیکن تھوڑا زیادہ علم ہو تو  ہم خود کو غلطی کرنے سے روکنے کی قابلیت حاصل کر سکتے ہیں۔

2016کے پی ای ڈبلیو ریسرچ سینٹر رپورٹ کے مطابق 82 فیصد امریکیوں کا کہنا ہے کہ وہ   بہت سے مواقع پر آن لائن ریویوز پڑھتے ہیں لیکن صرف 50 فیصد خریدار   کسی سروس یا پراڈکٹ کا ریویو لکھتے ہین  اور خاص طور پر ریسٹورینٹس کے ریویو لکھنے والوں کی تعداد اس سے بھی کم ہو کر 43 فیصد رہ جاتی ہے۔ صرف 10 فیصد لوگ ایسے ہیں جو ہر چیز کا ریویو لکھنا ضروری سمجھتے ہیں۔

الیکس ہیفنر جو ییلپ میں مواد  پر نظر رکھتے ہیں کے مطابق زیادہ تر ریویورز لوکل  بزنس تجربات کے بارے میں بہت دلچسپی رکھتے ہیں اور تقریبا ہر موقع پر ریویو لکھنا ہمیشہ ایک مشغلہ بنا لیتے ہیں۔ ایسے جذباتی اور شوقین ریویورز  کے بارے میں ہم مزید کیا جانتے ہیں ؟ پانا گیوٹیس سٹیمولامپروس جو یونیورسٹی آف لیڈز انگلینڈ کے سینٹر فار ڈیسیژن سنٹر کے بزنس انیلٹکس کے لیکچرر ہیں نے کہا کہ ریویورز پر ریسرچ بہت محدود ہے لیکن جو ہم جانتے  ہیں پورے یقین کے ساتھ وہ یہ   ہے کہ کھل کر اپنی رائے بیان کرنے والےلوگ سوشل میڈیا میں زیادہ  راغب ہوتے ہیں  اس لیے وہ زیادہ آن لائن ریویوز میں دلچسپی ظاہر کرتے ہیں۔

میں ان لوگوں میں سے نہیں ہوں۔ میں صرف تبھی سوشل میڈیا پر نظر ڈالتا ہوں جب میرے سوشل نیٹ ورک پر موجود ساتھی   کوئی چیز تسلسل کے ساتھ شئیر کرتے ہیں  اورمجھے یہ اندازہ نہیں ہے کہ کون ہر روز اضافی وقت دے کر ریویو لکھ سکتا ہے ۔ لیکن پھر بھی میں پورے ملک سے عوام کو دعوت دیتا ہوں کہ  وہ زندگی کے ہر شعبہ کے بارے میں اپنی آراء کا اظہار کرتے رہا کریں۔

سٹارز کی بدولت سیلز میں اضافہ ہوتا ہے۔ ہارورڈ بزنس سکول ورکنگ پیپر کے مطابق  ہر بڑھتے رینکنگ سٹار کے ساتھ سیل میں 5 سے 9 فیصد اضافہ دیکھنے کو ملتا ہے۔ اس لیے یہ کوئی حیرت کی بات نہیں ہے کہ نئے بزنسز نے ریٹنگ سسٹم کے ذریعے مارکیٹ میں تیزی سے اپنی جگہ بنائی ہے۔ سیلزر اور پلیٹ فارمز کے معاملے میں جتنا  اضافہ ہو اتنا کم ہے۔ جون کوٹ جو کینیڈا کی ویسٹرن یونیورسٹی کے مارکیٹنگ پروفیسر ہیں نے کہا ہے: زیادہ تر پرووائیڈرز اور پلیٹ فارمز  زیادہ ریویوز کی تلاش میں ہوتے ہیں۔ زیاد ریویوز  سے بہتر کوالٹی کا  پتا چلتا ہے اور اس سے برے ریویوز کا اثر بھی زائل ہوتا جاتا ہے۔  اس چیز کو ممکن بنانے کے لیے جو گُر استعمال کیے جاتے ہیں وہ   سٹار ریٹنگ سکیل کو بے فائدہ بنا دیتے ہیں۔ میں اس بات میں بات نہیں کر رہا کہ کیسے دوستوں رشتہ داروں اور کچھ فرمز کو پیسے دے کر فائیو سٹار ریویوز حاصل کیے جاتے ہیں۔ میں تو صرف قانونی طریقے کی  بات کر رہا ہوں جس میں  ایک کسٹمر کو  ریویو دینے کی ترغیب کی جاتی ہے ۔

اگرچہ بزنس اس میں کسی طرح سے بھی مداخلت نہیں کرتے لیکن  ایک فائیو سٹار فلٹر   کا مفید ہونا بھی وقت کےساتھ ساتھ بے معنی ہو جاتا ہے۔ اس کی وجہ یہ ہے کہ سٹار ریٹنگ کی اس دنیا میں   میتھیو سالگینک جو پرنسٹن یونیورسٹی کے پروفیسر ہیں کے مطابق  ہجوم کی عقل کسی بھی وقت ہجوم کے پاگل پن میں بدل سکتی ہے جس کی وجہ بدلتی ترجیحات ہیں۔  یہ جاننا کہ دوسرے لوگ کیا کرتے اور سوچتے ہیں ہمارے لیے بہترین چیز کے انتخاب میں فائدہ مند ثابت ہو سکتا ہے لیکن ایکد وسرے کو فالو کرنے والے لوگوں کے پیچھے چلنے سے اس سے ہماری ترجیحات متاثر بھی ہو سکتی ہیں۔ کئی بار ایسا ہوتا ہے کہ مقبولیت کوالٹی سے بلکل مختلف نہج پر چل رہی ہوتی ہے۔

اور آخری بات یہ ہے کہ کسی کو یہ بھی معلوم نہیں ہوتا کہ ان سٹارز کا مطلب کیا ہے۔ بہت وقت ایسا ہوتا ہے کہ فائیو سٹار کر مطلب ہے کہ اس پراڈکٹ کے ساتھ کوئی برا واقعہ سامنے نہیں آیا۔سٹینفورڈ یونیورسٹی کے ڈاکٹوریٹ کے طالب علم نخل گارگ  کہتے ہیں۔  انہوں نے جو تحقیقاتی رپورٹ لکھی ہے کے مطابق 80 فیصد فری لانسرز کے انتخاب کا ذریعہ آن لائن فائیو سٹار پلیٹ فارم ہے۔ لیکن جب انہوں نے لوگوں کو 'خوفناک'، 'معمولی' اور 'بہترین ' جیسے الفاظ میں سے انتخاب کرنے کا کہا تو نصف سے زیادہ فری لانسرز کو 2، 3 یا 4 سٹار ریویو ملے۔

ڈاکٹر کوٹے کے مطابق ہوٹلز کے معاملے میں فائیو سٹار کا مطلب ہوتا ہے ہر وہ چیز جس کی آپ توقع رکھتے ہیں۔ میرے خیال میں یہی وجہ تھی کہ ہیمپٹن ان  میری تازہ ترین سیرچ  میں فائیو سٹار ریٹنگ کے ساتھ سامنے آیا  جب کہ باقی سارے ریزارٹس  4 سٹار ریٹنگ والے تھے۔ ماہرین نے  میرے موقف کی تصدیق کی ہے  اور مزاحمت بھی کی ہے۔ اگر آپ واقعی بہترین پراڈکٹ یا سروس لینا چاہتے ہیں تو آپ  کو کچھ کوشش کرنا ہو گی۔ لیکن یہ بھی یاد رکھنا ہو گا کہ اگر آپ زیادہ کوشش نہیں کرتے تو بھی اتنا بڑا مسئلہ نہیں ہے۔

جیسے کہ ڈاکٹر سالگینک نے وضاحت کی ہے، اگر کسی سسٹم کو گیم بھی کر لیا جائے تو  بد ترین پراڈکٹ بھی  زیادہ دیر آپ کی سکرین کے ٹاپ پر نہیں رہے گا، یہ خیال کرتے ہوئے کہ آپشنز کی کوالٹی میں واضح فرق موجود ہوتا ہے  اس لیے بہت جلد یہ پراڈکٹ نیچے چلی جاتی ہے۔ لیکن اگر کوئی پراڈکٹس بہت زیادہ مماثلت رکھتی ہوں تھع یہ ممکن ہے کہ  صرف ایک ہی پراڈکٹ ہر وقت ٹاپ پر موجود نہیں رہ سکتی ۔ یہ بھی کوئی حادثہ قرار نہیں دیا جا سکتا۔ جیسا کہ بیری سکوارٹز، مصنف 'دی پیرا ڈاکس آف چائس' کہتے ہیں، اگر ہر چیز ایک جیسی ہو تو پھر اس میں کوئی مذائقہ نہیں کہ ایک ہی پراڈکٹ دوسرے یا تیسرے نمبر پر موجود نظر آئے۔

لیکن اگر آپ  ایک بڑی اور لمبے عرصے کی کوئی چیز خریدنا چاہتے ہین تو  پھر آپ کو  خریداری سے قبل ریسرچ پر وقت لگانا پڑے گا ۔ اس سلسلے میں  آپ سیلز کلرک حضرات سے بات چیت اور ماہرین کی آراء سے مستفید ہو سکتے ہیں۔ جو لوگ یوزر ریویوز پر بہت مصر نظر آتے ہین  وہ آپ کے فلٹرز کو بھی فلٹر کر سکتے ہیں۔ جب میں نے میٹریس گائیڈ پر ریسرچ کی تو میں نے صرف ایسے پراڈکٹس کو سیرچ کیا جن پر ایک خاص تعداد میں ریویو موجود تھے اور وہ ایک سال سے پرانے بھی نہیں تھے۔ اس کی وجہ یہ ہے کہ پراڈکٹ ڈیزائن، ہوٹل اور شیف  وقت کے ساتھ ساتھ بدلتے رہتے ہیں۔

زیادہ تر پراڈکٹ اور بزنس ریویوز مثبت ہوتےہیں کچھ منفی ریٹنگز بھی ہوتی ہیں اور  کچھ ریٹنگ بیچ کی نوعیت کی ہوتی ہیں اس لیے ایوریج سٹار ریٹنگ پر بھروسہ مت کریں۔عام طور پر ریو یو دینے والے لوگ بھی اس با ت سے اتفاق کرتے ہیں۔ ایک ایلیٹ یلپر جو جانگن ایل کے نام سے اکاونٹ چلاتے ہیں  نے ایک ای میل میں لکھا: کیونکہ ریویونگ ایک سبجیکٹو مسئلہ ہے ۔ مجھے امید ہے کہ لوگ سٹار ریٹنگ کو مثبت اور منفی دونوں لحاظ سے دیکھیں گے اور میرے اپنے ریویوز کو اہمیت دیں گے  ان لوگوں کے مقابلے میں اس جگہ کو پہلے وزٹ کر چکے ہیں۔ یہ بھی دیکھ لیجیے کہ فائیو سٹار کمنٹس ان فیچرز کی طرف اشارہ کرتے ہیں جن کی آپ کے لیے اہمیت ہے؟ مثال کے طور پر کیا  وہ خوبصورتی کی بجائے تحفظ کو اہمیت دیتے ہیں؟

ہوم ڈیپورٹ سائٹس پر ریویورز کی جو تعداد ہے وہ امیزان کے ریویورز کی تعداد کے مقابلے میں بہت کم ہے لیکن  کم پر جوش  نہیں ہے۔ میری سیرچ پر جو پہلے ٹائلٹ سامنے ظاہر ہوئے  اس میں ایک ماڈل ایسا تھا جس کی 171 ریویورز کی طرف سے 4.4 ریٹنگ تھی۔ اوکلوہاما کے آر سی کے مطابق ان کواس سے کوئی مسئلہ نہیں تھا اور انہوں نے لکھا کہ یہ ٹائلٹ بہترین ہے۔

ایسا لگ رہا تھا کہ وہ مجھ سےہی بات کر رہا تھا۔ میں بک چکا تھا۔ لیکن پھر بھی  اگر وہ صرف اتنا کہہ دیتا کہ یہ درست طریقے سے فلش کر دیتا ہے تو  بھی میں اپنی زندگی کی صورتحال اسی طریقے سے بہتر کر سکتا تھا۔

اپنی رائے کا اظہار کریں

Your email address will not be published. Required fields are marked *